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O poder da informação sobre o Varejo na NRF16

Monica Simas*Por Monica Simas

O lojista pode ser considerado um bravo guerreiro ou um sobrevivente no mercado atual. Quem vai escolher a classificação? Será ele mesmo, de acordo com o caminho que vai adotar diante de tantos desafios a vencer! Aquele que se encolhe diante das dificuldades e “se faz de morto” para esperar o “terremoto do varejo” passar… está fadado a sumir do mercado, mais cedo ou mais tarde. E, ao contrário deste, o que vai à luta, busca informações, se desenvolve e arregaça as mangas para fazer as alterações necessárias em seu negócio, e adaptá-lo às novas exigências do mercado… Este vai sobreviver e se destacar cada vez mais!

A inovação está no cerne do negócio. Há de se ter apetite para assumir e acabar com as barreiras do mercado. O compartilhamento de informação vai levar a um conhecimento coletivo muito maior e com conhecimento, não há como não acompanhar as mudanças necessárias para o futuro do varejo! Quem não gosta de mudança terá que gostar de relevância!

Informação para saber das mudanças necessárias e do que é relevante para o sucesso dos negócios no varejo. Foi isso que fomos buscar no maior evento de varejo no mundo – o Big Show da National Retail Federation (NRF) em Nova Iorque entre os dias 17 e 20. Um foco importante para a busca do conhecimento, que foi abordado por diferentes palestrantes na NRF 2016, foi que o comércio está acontecendo em ondas, as coisas acontecem em “ondas”. Temos que agir rápido, já que somos todos iguais diante de uma enorme onda no mar! Vai ter melhor desempenho aquele que estiver mais preparado paraenfrentar os desafios que ela traz!

Na 1ª. onda temos as lojas familiares, que iniciaram nos anos 60 e existem até hoje, mas fazendo um excelente serviço ao consumidor, com uma relação próxima que permite conhecer e atender bem às suas necessidades. A 2ª. onda veio com a criação de várias unidades, grandes mercados ou redes de lojas, onde a marca é feita em grande escala. E a 3ª. onda, que no congresso foi chamada “Melhor é melhor”, o foco está na qualidade e as métricas são qualitativas! É ter qualidade para tudo. Melhores produtos, melhores formas de pagamento, melhores vendedores, melhor exposição, melhor loja, melhor atendimento, etc. Tudo melhor!

Não será possível fazer melhor sem ter as informações necessárias para isto. Foram destacados 4 pontos importantes a serem considerados pelos lojistas que querem o sucesso de seus negócios. São eles:

1. Quebrar as regras, pensar diferente e mudar estilos. Cada vez mais os consumidores buscam e gostam de coisas singulares. Quem está quebrando regras e mudando seus ambientes, estão sendo mais vistos! Fazer engajamento com os clientes, sejam eles Milênios ou Boomers (e esta distinção, merece outro artigo)!

2. Simples…simples e simples! Tudo organizado, de forma didática, fácil de entender, sem muita bagunça, sem excesso de informação, tornando a compra mais fácil. Ver através da loja, pode ser uma estratégia interessante, para fazer o cliente considerar tudo limpo e sofisticado.

3. Seja a marca! Ser honesto quando falar da marca. A informação está a disposição de todos e todos sabem disso. Pode até usar tecnologia forte, mas sem danificar a experiência. Tudo deve estar alinhado em um mesmo propósito.

4. Facilitar e alinhar o acesso em todos os canais de contato com o cliente. Pode ser fácil on line e ter boas experiências no presencial. Não é uma coisa OU outra, é uma coisa E outra! Tem que valer a pena ir à loja, já que o cliente poderia resolver tudo, sem ir.

Uma outra abordagem interessante foi a colocação de Moda como coisa passageira, diferente de Tendência. E a importância do lojista, independente do seu tamanho, estar sempre buscando as informações sobre as tendências relacionadas ao seu negócio. Para entender melhor esta relação, foi dado como exemplo que comer sem glúten é uma moda e, comer saudável é uma tendência. Temos que ajustar nossos negócios para atender as tendências de consumo e não simplesmente seguir aos modismos.

O elemento mais importante para fazer uma previsão de tendência é o boca a boca ou seja, se as pessoas não estão falando sobre, pode ser que não interesse. Use e não abuse da tecnologia para que o que estejam usando tragam benefícios reais. Antigamente ser pequeno era vergonha, hoje é algo cheio de coragem e é ser ousado. É preciso saber até que ponto precisamos ser sinceros e genuínos.

A tendência é que sejam cada vez mais procurados soluções e produtos, que se encaixem na solução dos problemas dos consumidores. O importante será encontrar o seu nicho! E ser o melhor, atuando nele! Para criar conexão emocional com os clientes, tudo começa com os estudos de tendências. Será necessário estudar seu estilo de vida e onde o seu produto vai se encaixar nele. Será necessário entender qual é a jornada dos usuários e identificar os pontos de toque voltadas para estas necessidades.

Quanto mais souber do seu cliente mais saberá sobre produto certo…na hora certa…da forma certa. E, a maneira de realizar a venda terá que ir muito além do tradicional e ultrapassar a transação única, que não cria um laço de relação sustentável. É importante aprofundar o conhecimento de como o seu cliente pesquisa, se impacta, escolhe, compra e depois o que será importante para ele amanhã!

Na pequena empresa, este conhecimento vem da proximidade e relação direta com o consumidor. E à medida que a empresa cresce, outros recursos passam a ser usados com auxílio de tecnologia e pesquisas mais sofisticadas, para obter informações da mesma natureza ou seja, tudo sobre o seu cliente.

Portanto, o importante será trabalhar nos objetivos e a forma será definida de acordo com as condições adequadas ao seu negócio. Tudo em busca do conhecimento preciso e especializado, para atender ao cliente de forma personalizada e com qualidade. Informação é TUDO em todos os sentidos!

Artigo publicado em 5 de fevereiro de 2016 na Revista do Lojista.

*Monica Simas é sócia da Comunicação e Expressão, professora universitária e consultora na área de Recursos Humanos com mais de 30 anos de experiência.

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